個人情報・苦情解決

【開催日時及び場所】
令和５年２月７日（火）　午後１時３０分〜３時４０分
阿賀町総合福祉保健センター　多目的ホール

【参加委員】
D（委員長）、A、B、E、F
C（欠席）

【事務局】
G（会長）、H、I、J、K、L、M、N、O

【議　事】
会長挨拶
活発なご意見賜りますようお願い申し上げます。

委員長挨拶
議事進行がスムーズに進みますよう皆様のご協力をお願いいたします。

事例１

A委員
何が原因か、扱いが雑なんですね。きちんと管理されていない、机の上に置いたかわからない、どこに置いたかわからない、統一された保管の方法を考えるべき。USBは個人の持ち物なのか、法人の持ち物なのか、法人のものであれば、しっかり管理すべきもの。私もUSBを職場で使用しているが、必ず鍵のかかる金庫に保管し管理している。職員にも持ち出しを禁じている。先ほど、パソコン本体にデータを保存するとありましたが、パソコン自体の操作が重くなったり、故障したりする可能性があるので、その日のうちにパソコンデータは、バックアップも含めてＵSBに保存し管理している。そして自分のデスクで処理している。施設内だからどこでもいいという事ではなく処理することが求められる。

F委員
USBに持ち主や連絡先などの荷札みたいなものをつけられないか。一目でわかるような工夫をすることも必要ではないか。

E委員
現職の時、全く同じようなケースを経験したことがあります。利用者さんにも迷惑をかけましたし、幸い今の時点でも悪用されたり流出した情報はないが、今の犯罪の状況を見ると個人情報の流出は、恐ろしいことでもあるし、利用者を守る、職員を守るという観点からも、流出は絶対あってはならないという事を職員が共有すること、その恐ろしさは絶対あってはいけないことだから、日々個人情報を扱うものとしては、神経質になるくらい職員みんなが、その扱いに神経を払う必要がある。それが自分たちの信用を守ることに繋がると思います。

B委員
ふと思ったのは、ＪＡＬやＡＮＡの職員は、整備点検の際の工具は決まった所に置いてある。整備点検が終わるとその場所へ戻す。そしてひとつでもその工具等がないと見つかるまで、徹底的に探すということで安全を守っているとテレビ等で拝見しました。
ＵＳＢメモリーは、個人情報がつまったものであるし、外に流出してはいけないと考えるとただ単に自己責任のもと徹底的に管理するしかないと思う。

事例２

A委員
直接現場の皆さんの仕事をやったことがないので、ピンとこない所があるんですけど、この事例を拝見していると、原因と思われるものを書き出してもらってあるんだけど、全てやっていなかったという事でまとめられると思います。やるべき事をやらないとだめだと思う。全ての事例について、チームプレイが出来ていない。それと互換性がないのか、オールマイティになれるのか、わかりませんが、ある程度他の係の仕事もやっていればこんないっぱい原因がでてくることはないのではないか。起きてしまった事はしょうがない、大事故になってないからいいが、どの事案についても、大事故に繋がる恐れがある。連携プレーをしっかりとってもらうことが大事だと思う。

F委員
すごい、ここまで皆さんが過保護と思われるくらい面倒をみている。ここまでしなくてはいけないのか。職員が悪いとか思っていないと思う。

E委員
トイレ誘導が不十分だったためのトイレで転倒したとの事例の違いは、普段は行かないスペースの和式トイレでの利用ということかなと思います。特別なところは、職員が通った後、引き戸がきちんと閉まっていなかったために、そこを利用者さんが通り抜けてしまったのが、まずは大きな原因かなと読みながら感じた。そこらへんの理由がはっきりわかってらっしゃるようですので、そこはもう個々の職員が気をつけることで改善はできるかなと思いますし、普段はそこには、戸が閉まっていれば利用者さんは行かない。戸が開いていた事が事故を誘発した。そこをそういうことが無いように常に気を付ける事が、まずは改善の大事な部分かなと思う。他の部分の原因分析・対応については、利用者の排泄の介助はどうするか、職員同士のコミュニケーションで目配りなどの対応をしていければいいのかなと思います。日頃のコミュニケーションはどうなのか、問題かなと思いました。ケアプランに準じて、この方にはこういうものがこういうケアが必要だよとケア会議で話し合っていくでしょうから、それをきちんと積み重ねしていく事で改善できるのかなと思いました。

B委員
私個人の意見で大変恐縮なんですけど、私の母もかなりアルツハイマーが進んでおりまして、精神年齢でいうと2歳位からあと上はちょっとわからないですよ、というのは老人症、俗にいうボケとよく使いますけど、アルツハイマーといわれますのは、結構自分の都合のいい時と都合の悪い時を本人が使い分けているんですよ。といいますのは、私の場合はもう完全に親子ですから、だめにかわるんですけど、うちの嫁がくると直すんですよ。だから本当にこの人は認知症で言っているのか、横着で言っているのかと、いつもそういう疑問で見ておりますし、全ての面で世話になっているこういう皆さん方には、よく面倒をみてくれているなと頭が下がる思いでいるわけです。ですからこういう事例をみましても、きっと本人はトイレに行きたくて、あっという間にトイレに入ってしまって。トイレというのは、密室ですので、一かい入ってしまうと鍵がかかってしまうと開ける事もできない。さりとてプライベート、プライバシーもあるんですけど、まあ転倒という事もありますので、そればかりも言っていられない、本当は申し訳ないんだけれどすぐ開けて出す、女性の方でいいから大丈夫ですかという体制があればいい、どうなんでしょう、今緊急を要する場合、外から開かないような状況なんですか、普通の家庭用トイレでもドライバーで外から開くんですよね、できたらそういう扉に替えた方が一刻を争う個室での事故を考えるとそれを付け替えるだけでも、事故の心配が減ってくると思いますし、以前にもそういう事がございましてうちは外からでも開くんだなとわかりましたし、だから外から開く錠もあると思いますし、特に高齢者を扱う事業所はそういうものを用意するのがいいと思います。

 

事例３

A委員
よくある間違いだと思います。やはり名前とかは復唱するくせをつける。ここに書いてあるとおり聞き間違いがないように、「どこの誰でしょうね」と最後にもう一度確認する必要があると思います。

F委員
よくあるよね。気を付けないといけないと思います。

E委員
電話でのやり取りについては、こういう間違いが起きやすいものだと、同じ利用日、名前が似ている方がいる前もってわかる情報なので、そういう感覚をもって気をくばる事が必要だと思います。

B委員

改善策に書かれているとおり、電話を受けた際は、聞き間違いのないように、集落と名前を再度確認することが大事なことだと思います。

 

事例４

A委員
今までの事例の中で一番難しいかもしれません。個人の嗜好の問題もあるので、しょっぱい、甘い、辛いとかもあるので、大勢の人が一律に食べるものだから、平均的な味になってくる。私もこの勉強をしたことがないのでわかりませんが難しい話。いい事は、よその施設の真似をしてもいいのかなと思います。ただ味は一律ですよね。その不満が出ない程度の改善をしておけば良い。

F委員
各事業所の判断でまかなった方がいいと思います。きりがない。

E委員
処理対応等の欄にケアプランセンターやまぶきの対応が書かれた所で終了している。
本来であれば、これを受けて法人としてどういう風に考えていくかが問題ではないかと思います。デイサービスの事業所ごとの昼食をどういう風にしているかにかかってくる。それによってやっぱり口コミというのは、この施設を選んでもらう上でも大事な要素ですので、どういう昼食を出すかというのは、法人として関わってこなくてはいけないんじゃないかと思います。こういう反応があったという前提で、自前で作っている調理の担当の方に、どういう風な事で改善していくかときちんと話し合ってもらうとか、委託している部分では、委託している業者さんに具体的にどういう風にして説明して改善してもらうか、委託している業者を別のところに替えた方がいいのかとか、そういう部分での対応が必要になってくると思うので、この改善策の欄はこれで終わるべきものではないと思いました。

B委員

内容が食に関することでございますので、老若男女問わず結構大事な事だと思う。いつ何を食べるか悩んだりします。配食サービスもよくあちらこちらから業者さんによってどこどこは美味しいとか美味しくないとか耳にします。特に高齢者になると食に関してシビアに考えるのではないかと思うんです。この案件をみますとごちそうがないとか、一品足りない、毎日出るゼリーが美味しくないとか、いうような苦情である。ただイベント等のサプライズにケーキが出たとか、出ないとか、あのあたりは皆さん事業所間で情報共有されているのであれば、横とのつながりで、「お前さんのとこクリスマスケーキどうするね」と情報共有していく事が大事かなと思います。

 

事例５

A委員
せっかくだったら、あまりごちゃごちゃ書く必要はないと思いますので、「お忙しいところすいませんがお配り下さい。」一枚Ａ４の半分の紙でいいので、送付書みたいなかたちで必ずつけてあげれば、こんな苦情なんかこないと思います。

F委員
今回初めてではないのですか。

A委員
私も最近これと同じような体験をしました。相手方へのこっちから渡せばわかるだろうというのでは、通用しないのだなと学びましたので、きちんとお伝えする事が、書面でお伝えする事が間違いなく相手にも気持ちよく引き受けていただける事なんだと最近私も学びました。それでいい改善になるんじゃないでしょうか。

B委員
この案件読ましていただいて、これはお叱りを受けるのは当然かなと思いました。区長さんには簡単な文面で構わないので一筆いただければこんな事は起きないと思います。

 

事例６

A委員
大変難しい事案でご苦労様でした。慰労申し上げたいところであります。Ａさんは、このはつらつ健康クラブの活動の目的を逸脱した方だと思います。健常者であるでしょうけども、性格的なものか、いっぱいいるというと語弊があるかもしれませんが、たまにいるという事案だと思います。これは時間をかけて最後にはやめましたと自分から手を挙げたわけだから、その方向に向けるしかないと思います。注意しますという事は、その人を含めＡさんに対して傷つけてしまう、それぞれみんなプライドがあるわけだから、否定されれば傷つくのは当たり前の話だから、少しずつもうやめるようにしむけるしかないと思う。

F委員
１人で利用者の自宅に行くのはやめた方がいい。無事に帰ってきたからいいが。

E委員
利用者にもいろんな一人ひとり違う人間の集まりなので、有難い存在の利用者もいるし、中には他の利用者さんのためには遠慮してもらいたい利用者さんもいらっしゃる。職員の皆さんも気を使って何とか修復しようという、何度も何度もされた後のどうしようもないという状況が目に見えてくるので大変なのだと思います。他の利用者さんを守らなければならないという事もあるから、あまり綺麗ごとではいかないかもしれないですけど、ただ最後にこの方、Ａさんだけを考えた場合、行き場が無くてかわいそうだな、という部分もあるので、そういう人だからなおさら人の中に交われなくなってしまっている部分もあるのかもしれないので、包括支援センターの方でも事前の策を考えて下さるということなので、この方の楽しみでできることを誰かが見つけてあげられれば、そして本人がそれにのってくれればなと思います。難しい対応だったと思います。

B委員
この事案については、どうしても解決の方法を見いだすことができなかった。本人の性格とか性分とかあるんでしょう。人間ですから、社会の輪の中に溶け込める人もいれば、溶け込めないこういう方もおられるのもふまえながら、社会構成というのは営んでいかなければならない。いい勉強をさせていただいた。おそらくこれ絶対いいという答えは見いだせないと思います。

 

事例７

A委員
私も現役の時、金融機関に勤めておりました。千円どころか一円違っても困ることが多々ありました。
昔から言われている言葉で　「現金その場かぎり」という言葉があります。想定原因、細心の注意を怠った。その通りだと思います。現金の管理は単独でやるのではなく複数でやる。目の前でやる。それと金融機関から現金をおろした時は、現金封筒に入っているはずです。それが無くなる原因は、明らかに過払いをしているかなんです。やはり現金の扱いは、慎重のうえにも慎重を重ねる必要がある。その場の確認不足が一番問題です。確認を重ねる必要があると思います。

 

事例８

B委員
助成決定の期間が1/5〜3/31、約3ケ月弱と期間が短いという内容ですが、内容にもよるでしょうが、どのくらいの期間を要する必要があったのだと事務局は考えますか。
担当者間で、ボランティアの活発な活動期間にあてられる期間ではなかったとわかっているのであれば、今後の改善策として欲しいと思います。

E委員
助成事業の考え方そのものについて、わからない部分があるので質問します。当初は6万円を2団体に合計12万円の助成ということですよね。助成事業に申請する団体は、6万円の使用使途があって申請するものと思います。応募した団体が多かったために6万円の助成ではなくなったとすると、今後応募する団体は、減額になると困る団体が出てくるのではないか。先着順にするとか、団体を選抜するとか、考えてはいないか。
公募の要件の中に、「1団体6万円を上限とする。応募の内容や件数によって減額があります」としています。応募の団体には、申請時丁寧に説明をしています。今のところ、助成事業で助成額が減額になることへの理解は得られているものとしています。

委員長挨拶
委員の皆さん、貴重なご意見ありがとうございました。 貴重なご意見に対しまして、運営に活かしていただきたいと思います。